Sigorta sektöründe dönüşüm için müşteriye bakış açısı değişmeli

FINTR ve IFW 2020 “Pandemi Döneminde Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm” konulu ortak online etkinlikte Digitalscouting.de CEO’su Dr. Robin Kiera’yı ağırlayarak sektörün dönüşümünü değerlendirdi.

Finansal İnovasyon ve Teknoloji Derneği FINTR ve İstanbul Fintech Week (IFW) 2020 “Pandemi Döneminde Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm” konulu ortak online etkinlikte Digitalscouting. de CEO’su Dr. Robin Kiera’yı ağırlayarak sektörün dönüşümünü değerlendirdi. Moderatörlüğünü FINTR Sigorta Teknolojileri Çalışma Grubu Başkanı ve Hesap kurdu.com CEO’su Onur Tekin Turhan’ın yaptığı toplantıda sigorta sektörünün pandemi dönemindeki çalışmaları, sektörün dijital dönüşümü ve geleceği konuşuldu.
Tüm dünyada ekonomik ve sosyal açıdan kritik bir öneme sahip olan sigortacılık sektörü teknolojik gelişmelerin de etkisiyle hareketleniyor. Türkiye’de de yükselişe geçen sektörde 2019 Eylül sonu itibarıyla 38 hayat dışı, 18 hayat ve emeklilik, 4 hayat ve 2 adet reasürans olmak üzere toplam 62 şirket faaliyet gösteriyor. Türkiye’de sektörün 2019 yılı ilk 9 ayında aktif büyüklüğü önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 21,6 artarak, 215,6 milyar TL seviyesine ulaştı.
Hızla büyüyen sektörde son yıllarda şirketlerin üzerinde en çok durduğu konu ise dijitalleşme. Gelişen teknolojiyle birlikte dijitalleşmenin getireceği verimlik artışını gündeme alan sigorta şirketleri henüz yatırımlarının karşılığını alamamış olsa da özellikle pandemi sürecinde sektörde dijitalleşme önem arz ediyor. Öte yandan teknoloji ve inovasyonun sektöre yansıması olan insurtech’lerin sektörün dijital dönüşümünde kritik bir rol oynaması bekleniyor. Startups.watch verilerine göre insurtech’lere 2019’da dünya genelinde 1,2 milyar dolarlık yatırım yapıldı. Bu da sektörün ilerleyen yıllardaki potansiyeline işaret ediyor.
Sigorta sektöründe dijitalleşmeye odaklanan uluslararası bir konuşmacı ve danışman olan Dr. Robin Kiera pandemi sürecinde sektörün iki aşamalı bir süreçten geçtiğinin altını çiziyor. Kiera, bu iki aşamadan ilkini kriz modu olarak tanımlıyor. Sektörün uzaktan çalışmaya adapte olması, çalışanların uzaktan yönetilmesi gibi kritik konuları içeren bu modun yaklaşık 6-8 hafta boyunca sektörün geneline hâkim olduğu görülüyor. Kiera’nın tanımladığı ikinci mod ise strateji modu olarak öne çıkıyor. Bu süreçte şirketlerin hızla içine girdikleri bu değişime nasıl adapte olacakları üzerinde düşünmeye başladığını ifade eden Kiera, geldiğimiz son noktada ise sektörde ofise dönmek ve uzaktan çalışmaya devam etmek üzere iki farklı görüşün hâkim olduğunu dile getiriyor.
Sigorta sektöründe pandemi sürecinde tüketici davranışının da değerlendirildiği toplantıda sigorta şirketlerinin pandemiden önce de popüler olmadığı, bu süreçte ise tüketicilerin çözüm beklediğinin altı çiziliyor. Sigortacıların çözüm değil ürün sattıklarını vurgulayan Kiera, sektörün bu noktada dönüşmesi gerektiğini vurguluyor. Kiera’ya göre; büyümek isteyen şirketlerin tıpkı Google, Microsoft gibi tüketici sorunlarını çözen bir konuma gelmesi gerekiyor.

Pandemi süreci sektörde dijitalleşmeyi tetikledi.

Dijitalleşmenin çok fazla görülmediği bir sektör olarak anılan sigorta sektörü özellikle pandemi sürecinde dijitalleşme adımlarını daha hızlı atıyor. Özellikle uzaktan çalışma avantajlarıyla birlikte küresel yeteneklerin dijital olarak iş sürecine katılabildiklerinin anlaşılması sektörün dijitalleşmenin avantajlarını görmeye başlamasını sağlıyor.

Dr. Robin Kiera, teknolojinin oldukça iyi organize olmuş bir sigorta şirketine satış, proje yönetimi, zaman yönetimi gibi konularda fayda sağlayacağını ancak iş modelini çok değiştirmeyeceğini dile getiriyor. Kiera, sigorta şirketlerinin teknolojiyi müşteriye faydası dokunan yerde konumlaması halinde kazançlı çıkabileceğini ifade ediyor. Teknoloji aracılığıyla müşterilerle etkileşime geçen, onlara aynı zamanda içerik ve bilgi sunan şirketler müşteriyi kazanabiliyor. O zaman iş sadece satış odaklı olmaktan çıkarak, şirkete fayda sunan bir yapı haline gelebiliyor. Burada kilit noktanın müşteriye cevap veren ve etkileşim odaklı bir hizmet olduğunu vurgulayan Kiera, bunların yapılmaması halinde dijitalleşme yatırımlarının boşa gideceğini ifade ediyor. Kiera’ya göre teknoloji ve müşteri ilişkilerini bir kombinasyon halinde düşünüp sigorta kültürü yaratmakta fayda var.