“İnovasyon öncelikle müşteri ihtiyacına yanıt vermeli ve ticari değer yaratmalı”

KASIDER Başkanı Sema Tüfekçiler, tecrübeli isimlerle yaptığı röportaj serisine Aksigorta Strateji, Dönüşüm ve Dijital Kanallar Genel Müdür Yardımcısı Esra Öge ile devam ediyor. Öge, “İnovasyonun öncelikli olarak müşteri ihtiyacına yanıt vermesi ve ölçeklenerek ticari değer yaratması gerekir” dedi.

KASIDER Başkanı Sema Tüfekçiler, tecrübeli isimler ile yaptığı röportaj serisine Aksigorta Strateji, Dönüşüm ve Dijital Kanallar Genel Müdür Yardımcısı Esra Öge ile devam ediyor. Öge, “İnovasyonun öncelikli olarak müşteri ihtiyacına yanıt vermesi ve ölçeklenerek ticari değer yaratması gerekir” dedi.

Insurtechler ile sigorta endüstrisi iş birliğinde gelinen makro durum nedir?

Karmaşıklığın her geçen gün arttığı hem toplum hem de iş dünyası açısından büyük çaplı değişimlerin yaşandığı bir çağda yaşıyoruz. Yaşanan bu değişimi 3 ana başlıkta özetlememiz gerekirse; ilk olarak insanlık olarak biz değişiyoruz. Yaşantılarımız, alışkanlıklarımız, iletişim kanallarımız, tepkilerimiz, beklentilerimiz, kullandığımız ürünler, karar kriterlerimiz değişiyor.

Değişimin bir diğer tetikleyicisi ise teknoloji. Bilgiyi biriktirmek, ona ulaşmak, kullanma şekillerimiz ve kullandığımız araçlar yani teknoloji artan bir hızla gelişiyor. Bu teknolojiler hızlıca ölçeklenerek ulaşılabilir maliyetlerle hayatımıza dahil oluyor. Bunların bir sonucu olarak da, iş yapış şekillerimizi gözden geçiriyor, yeni iş modelleri, yeni oyun alanları belirlemeye ihtiyaç duyuyoruz.

Sigortacılık gibi köklü bir endüstride; bir taraftan mevcut kurumlar pozisyonlarını korumak için bu değişime adapte olmaya çalışırken; bir taraftan da insurtech ekosisteminin olgunlaşmaya başladığını görüyoruz. Müşteri ihtiyacını karşılamak üzere; yoğun teknoloji ve dijitalle çözümler üreten bu hızlı hareket eden girişimcilere 2019 yılında yapılan yaklaşık 6.5 milyar dolarlık yatırım da bunun güçlü bir göstergesi olarak karşımıza çıkıyor.

 Insurtechler sigorta sektörünün gerçekten ihtiyacı olan işler için çözüm üretebiliyorlar mı? Yoksa üretilen çözümler bir şekilde sektöre adapte mi ediliyor?

Global seviyede insurtech’lerin ağırlıklı olarak satış, pazarlama değer önerileri ile hasar ve operasyonel süreçlerde çözümler üretmeye yoğunlaşmış durumda. Bu alanlara ek olarak, sigorta sektörünü doğrudan ve dolaylı bir şekilde etkileyen otomotiv, akıllı ev sistemleri, sağlık hizmetleri gibi alanlarda faaliyet gösteren girişimciler de bulunuyor. Sigorta sektörü olarak belli başlı kalıpların dışına çıkarak, müşteri ihtiyaçlarının etrafında şekillenen çözümler sunabilecek girişimcilere de ihtiyaç duyuyoruz.

İnovasyon hangi yönden talep edilir/sunulursa daha etkin olur?

 İnovasyonun öncelikli olarak müşteri ihtiyacına yanıt vermesi ve ölçeklenerek ticari değer yaratması gerekir. Bunu yapmak için de hepimizin yenilikçi düşünce yetkinliğimizi geliştirmemiz gerekiyor. Hem müşterilerimizi hem de müşteri adaylarımızı yürekten dinlememiz, ihtiyaçları karşılayacak değer önerileri oluşturmamız ve en önemlisi bunları da hayata geçirmemiz gerekiyor. Müşterilerimizin yanı sıra elbette dağıtım kanallarımızın, çalışanlarımızın, iş ortaklarımızın da ihtiyaçları da bizler için büyük önem arz ediyor. Kapsayıcı inovasyonlarla, hedef kitlemizin ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanmalıyız.

Tüketici açısından sigorta şirketini tercih aşamasında etkilendiği kriterler neler olmaktadır ve tüketicinin uzun süreli sadakatinin sağlanabilmesi için sigorta şirketinin neler yapması gereklidir?

 Sigorta sektörü uzmanlık gerektiren, güven üzerine kurulu, müşterilerinin ve iş ortaklarının ihtiyaç anında bunu sağlayacak imkanları sunmayı gerektiren bir alan. Hepimiz öncelikle ‘basitlik ve kolaylık’ bekliyoruz. İhtiyaçlarımızı karşılayacak ürünlerin bize doğru şekilde anlatılması, aldığımız ürünün gerek kapsam gerekse de fiyat olarak uygun olduğuna inanmamız, hasar sürecinde ulaşabildiğimiz ve olumlu deneyim yaşayacağımızdan emin olduğumuz şirketlerle çalışmak istiyoruz. Tüm bu etmenler bir araya geldiğinde müşteri sadakati kendiliğinden doğuyor.

Sigorta sektöründe insurtechler ile yapılan işbirlikleri ve dijitalizasyon çalışmaları, şirketlerini dağıtım kanalları ve operasyon tarafında ciddi iyileştirmelere fırsat yarattı mı, buna dair ölçümlemeler yapılabiliyor mu?

Sektör olarak özellikle teknoloji ve hasar süreçlerinde sektörümüzde insurtechler ile çok sayıda işbirliği yapıyoruz. Robotik otomasyon, müşteri hizmetlerinde kullanılan chatbot ve benzeri platformlar, analitik projelerde yoğun olarak insurtechlerle işbirliği sağlıyoruz.

Bu yıl itibarıyla İTÜ Çekirdek, sigorta özelinde bir platform oluşturarak öncü kurumları aynı çatı altında topladı. Bu sayede girişimcileri yakından takip etme, mentorluk etme ve işbirliği fırsatlarını değerlendirme şansına sahibiz. Artan VC ve fonlama yapıları, geliştirilecek düzenlemelerle yatırım ve satın alma işlemlerinin de artacağını öngörüyoruz.

2050 yılında sigorta sektörünü tarif ederken, öngördüğünüz 5 çarpıcı değişim ne olur, neden?

İnsanı odağına alan; ürün ve risk tanımlarının değiştiği; iyi tanımlanmış işlerin makinelere yaptırıldığı; karar ve aksiyonlarımızın veri ve simülasyonlarla anlık takip edildiği; tüm işlerimizin dijitalleşme ile ölçeklendirildiği; yeni teknolojilerle işimizi baştan yarattığımız; diğer sektörler ile çok daha işbirliği içerisinde çalışan bir sigortacılık görüyorum.

Ülkemizin ve ekonomimizin potansiyeli ile birleştirdiğimizde; güçlü büyüyen, tüm paydaş ve topluma her zamankinden daha fazla sürdürülebilir değer yaratan bir sektörde varolacağımıza inanıyorum.